第五章个案工作方法

第一节个案工作的基本概念

一、什么是个案工作

【资料图】

(一)个案工作的要素

个案工作的基本要素是对感受困难的单个个人或者家庭采用个别化的工作方式，促进服务对象个人与周围环境或者他人之间关系的更加和谐。

(二)个案工作的含义

个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，通过一连串的专业工作，帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身的能力及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。

二、个案工作的本质

个案工作的本质是协调服务对象与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或者家庭的社会功能。

(一)社会功能的恢复

帮助服务对象增强自身的能力、提高与社会环境之间的适应水平、恢复社会所要求的

功能，是个案工作的首要任务。社会功能的恢复包含：

1.个人或者家庭处理困境的能力。

2.个人或者家庭的社会环境适应性。

3.个人或者家庭与社会环境相互促进。

(二)社会功能的增强

增强个人或者家庭的社会功能也是个案工作本质的一部分，它包含以下3个方面的重

要内容：

1.对个人或者家庭自身能力的关注。

2.个人或者家庭运用周围环境资源能力的提高。

3.个人或者家庭解决问题和问题预防能力的提高。

第二节个案工作的主要模式

一、心理社会治疗模式的内容及特点

(一)心理社会治疗模式的内容

1.心理社会治疗模式的理论假设

(1)对人的成长发展的假设。心理社会治疗模式认为人生活在特定的社会环境中，涉及生理、心理和社会三个方面因素的影响。

(2)对服务对象问题的假设。心理社会治疗模式假设，服务对象问题产生的原因可以概括为3个方面：不良的现实生活环境、不成熟或者有缺陷的自我和超我功能以及过分严厉的自我防卫机制和超我功能。

(3)对人际沟通的假设。心理社会治疗模式十分重视人际沟通交流的状况，认为它是保证人与人之间进行有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件。

(4)对人的价值的假设。心理社会治疗模式坚持认为每个人都是有价值的，即使是暂时面临困扰的服务对象，也具有自身有待开发的潜能。

2.心理社会治疗模式的治疗技巧

(1)直接治疗技巧，是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体技巧。在直接治疗技巧中，可以根据社会工作者与服务对象的沟通交流状况，以及反映服务对象内在想法和感受

的状况分为非反思性直接治疗技巧和反思性直接治疗技巧。

①非反思性直接治疗技巧主要包括支持、直接影响和“探索—描述一宣泄”。

②反思性直接治疗技巧主要包括现实情况反思、心理动力反思和人格发展反思。

(2)间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。

(二)心理社会治疗模式的特点

续表

二、认知行为治疗模式的内容及特点

(一)认知行为治疗模式的内容

1.认知行为治疗模式的基本理论假设

认知行为治疗模式，是以人的认知和行为作为关注焦点的治疗模式。它包含两项基本原则：

(1)认知对人的情绪和行为有着重要的影响。

(2)人的行动能够影响人的思维方式和情绪。

认知行为治疗模式假设人们在日常生活中就要对日常发生的事件进行评估，这样的评估就会影响人们的情绪和行为，而行为又会反过来影响人们的认知和情绪。这样认知、情绪和行为就会围绕着日常生活中的事件形成相互影响的循环圈。

2.认知行为治疗模式的治疗方法和技巧

认知行为治疗的技巧包括个案概念化、合作式的治疗关系、苏格拉底式的提问、结构化和心理教育以及认知重塑等。

(二)认知行为治疗模式的特点

1.认知和行为因素的结合

认知行为治疗模式非常注重服务对象行为的改变和学习规律，在此基础上，结合人的内部信息加工的特点，把人的内部意识的变化过程也作为考察的内容。

2.采用综合的方式开展个案辅导工作

认知行为治疗模式既看到人的行为改变的规律，又看到人的认知加工的特点，使内部

和外部有机结合起来，采用综合的方式开展个案工作。

三、理性情绪治疗模式的内容及特点

(一)理性情绪治疗模式的内容

1.理性情绪治疗模式的理论基础

理性情绪治疗模式对人的心理失调的原因和机制进行了深入的分析，提出比较有影响的ABC理论。A代表引发事件，是指服务对象所遇到的当前发生的事件；B代表服务对象的信念，是指服务对象对当前所遭遇事件的认识和评价；C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。

理性情绪治疗模式指出，服务对象的认知、情绪和行为的反应受到服务对象的信念的影响。如果服务对象用一些非理性的信念看待引发事件，像要求自己所遇到的人都喜欢自己，这种非理性信念就会促使服务对象情绪和行为上出现困扰。所谓非理性信念是指那些把特定场景中的经验绝对、普遍、抽象化之后与实际情况不符的想法和观点。绝对化是指服务对象对自己的要求过高，希望自己的生活完美无缺；普遍化是指服务对象把自己对某件或者某些事情的看法概括为所有事物的普遍特性；抽象化是指服务对象把具体场景中得出的经验抽象为一般的准则。因此，帮助服务对象克服情绪和行为困扰的最有效方法是协助服务对象质疑非理性信念，使服务对象形成一种理性的生活方式。

2.理性情绪治疗模式的治疗技巧

(1)非理性信念的检查技巧，即对服务对象情绪、行为困扰背后的非理性信念的原因进行探寻和识别的具体方法。它主要包括：反映感受；角色扮演；冒险；识别。

(2)非理性信念的辩论技巧，即对产生服务对象情绪、行为困扰的非理性信念进行质疑和辨析的具体方法。非理性信念的辩论技巧主要包括：辩论；理性功课；放弃自我评价；自我表露；示范；替代性选择；去灾难化；想象。

(二)理性情绪治疗模式的特点

理性情绪治疗模式以服务对象的非理性信念的检查和辩论为中心形成了目标清晰、要求明确的治疗特点，具体包括以下5个方面：

1.明确辅导要求

在开始阶段，社会工作者首先要做的，除了与服务对象建立良好的合作关系之外，还需要根据服务对象的具体情况清晰简洁地介绍理性情绪治疗模式的基本原理，让服务对象认识到，真正导致自己情绪、行为困扰的原因是自身拥有的非理性信念，而不是引发事件。

2.检查非理性信念

当服务对象了解了困扰产生的真正原因是自己的非理性信念时，就需要鼓励服务对象寻找这些情绪、行为困扰背后的非理性信念，并且协助服务对象理解这些非理性信念与具体的情绪、行为困扰之间的联系。

3.与非理性信念辩论

找到了非理性信念之后，服务对象接着面临的任务是与这些非理性信念展开辩论，认

识和了解这些非理性信念的不切实际的地方以及可能产生的危害，并且采取具体的行动改变目前的生活状况。

4.学会理性生活方式

了解了非理性信念以及可能产生的危害之后，服务对象就需要在社会工作者的指导下运用理性的信念替代原来的非理性信念，并且与具体合适的情绪和行为反应方式连接起来，逐渐建立理性的生活方式。

5.巩固辅导效果

通过一些具体的练习帮助服务对象在自己的实际生活中运用理性的生活方式，巩固辅导的效果。

四、任务中心模式的内容及特点

(一)任务中心模式的内容

1.任务中心模式的理论基本假设

任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。任务中心模式认为，高效的服务介入必须符合5个方面的基本要求：一是介入时间有限，二是介入目标清晰，三是介入服务简要，四是服务效果明显，五是介入过程精密。

2.任务中心模式的治疗技巧

(1)有效的沟通行动必须具备的要素有：

①有系统。社会工作者需要根据所处的介入阶段以及此阶段的目标和任务与服务对象沟通，同时又与整个服务介入过程紧密相连，做到层次分明、循序渐进。

②有反应。社会工作者需要给予服务对象及时的回应，鼓励服务对象积极表达自己的想法和意见，并让服务对象体会到社会工作者对他的关心和尊重，了解和分享社会工作者的经验和感受。

(2)有效的沟通行动需要达到的功能有：

①探究。明确服务对象的问题和需要承担的任务。在确定了服务对象的任务之后，还需要进一步明确如何执行任务；

②组织。规划与服务对象沟通的方式和目标，包括介入目标的解释、介入时间的安排、行动的规划和服务对象的参与方式等；

③意识水平的提升。通过提供相关的资料，帮助服务对象提高对自身以及周围环境的认识和了解；

④鼓励。强化或者激励服务对象有助于完成任务的行为和态度；

⑤方向引导。向服务对象提供完成任务所需要的建议和忠告，让服务对象及时了解完成任务的有效途径。

(二)任务中心模式的特点

五、危机介入模式的内容及特点

(一)危机介入模式的内容

1.危机介入理论

(1)危机的定义。危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。就对个人生活的影响而言，危机通常可以划分为两类：普通生活经历的危机和特殊生活经历的危机。

(2)危机的发展阶段。危机出现之后，服务对象的身心会出现一系列的变化以应对现实生活中的危机情境。危机的发展一般可以分为4个基本阶段：危机、解组、恢复和重组。

2.危机介入的基本原则

(1)及时处理。由于危机的意外性强、造成的危害性大，而且时间有限，需要社会工作者及时接案、及时处理，尽可能减少对服务对象及其周围他人的伤害，抓住有利的、可改变的时机。

(2)限定目标。危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害，避免不良影响的扩大。只有把精力集中在目前有限的目标上，社会工作者才能与服务对象共同协商和处理面临的危机。

(3)输入希望。危机发生之后，服务对象通常处于迷茫、无助、失望的状态中，所以在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望，让服务对象重新找回行动的动力。

(4)提供支持。在帮助服务对象面对和处理危机过程中，社会工作者需要充分利用服务对象拥有的周围他人的资源，如父母亲的关心、朋友的支持等，为服务对象提供必要的支持，同时也需要培养服务对象的自主能力。

(5)恢复自尊。社会工作者在着手解决服务对象的危机时，首先需要了解服务对象对

自己的看法，帮助服务对象恢复自信。

(6)培养自主能力。危机是否能够解决，最终取决于服务对象是否能够增强自主能力。

(二)危机介入模式的特点

1.迅速了解服务对象的主要问题。

2.快速作出危险性判断。

3.有效稳定服务对象的情绪。

4.积极协助服务对象解决当前问题。

六、人本治疗模式的内容及特点

(一)人本治疗模式的内容

1.人本治疗模式的理论假设

人本治疗模式以人本主义心理学为基础，其理论假设涉及对人性的基本看法以及自我

概念、心理适应不良和心理适应失调等重要的基本概念。

2.人本治疗模式的治疗策略

有效的辅导方式不是运用具体的辅导技巧消除服务对象的困扰，而是创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。罗杰斯指出能够充分运用自己各种潜在能力的人有5个方面的特征：

(1)能够准确领悟周围的人和事物，具有基本的安全感，是理性的人；

(2)能够充分把握每一时刻，珍惜和享受生活，适应力强；

(3)能够依据自己的真实愿望选择生活方式，并勇于承担行为的责任，忠于自己；

(4)面临众多的选择，而且能够体会到心理上的极大自由；

(5)积极生活在不断变化的环境中，具有丰富的创造力。

(二)人本治疗模式的特点

1.注重社会工作者自身的品格和态度

2.强调个案辅导关系

罗杰斯对如何与服务对象建立积极有效的辅导关系进行了专门的研究，认为这种个案

辅导关系需要具备真诚、同感和无条件积极关怀三项充分必要条件，包括6个方面的内容：

(1)表里如一。社会工作者需要对自己的感受开放，让自己的意见和态度与自己的真实感受相一致。

(2)不评价。社会工作者不应该按照自己的标准评价服务对象的感受和行为，把自己的价值作为标准强加给服务对象。

(3)同感。社会工作者把自己置于服务对象的处境中，从服务对象的角度体会和理解

对方的各种内心感受，做到感同身受。

(4)无条件地接纳。无论服务对象好的方面还是不好的方面，社会工作者都需要采取接纳的态度，关注服务对象本身。

(5)无条件地爱。无论服务对象怎样表现，社会工作者都需要给予真正的关心和尊重，让服务对象能够利用自身的资源成长。

(6)保持独立性。社会工作者需要让服务对象明白，每个人都是独立的个体，都需要关注自己的各种潜在能力的充分发挥。

3.关注个案辅导过程

人本治疗模式非常注重个案辅导过程，认为借助具体的个案辅导过程，社会工作者才能与服务对象进行真诚的沟通交流，让服务对象体会此时此地的各种内心冲突和不安，了解自己的真实的需要，发挥自己的各种潜在能力。

七、家庭治疗模式的内容及特点

(一)结构式家庭治疗模式

1.结构式家庭治疗模式的内容

(1)结构式家庭治疗模式的理论假设

①家庭系统。社会工作者在辅导过程中不是寻找问题背后的原因，而是直接中断家庭成员之间不良的循环互动的方式，把家庭当作一个系统。

②家庭结构。

一是次系统。在家庭系统中存在着像夫妻、亲子等更小范围的系统，称为次系统。

二是系统之间的边界。家庭以及家庭内次系统之间都具有与周围分割的界限，这些界限就是边界。

三是角色和责任分工。每个家庭成员在家庭中占据一定的位置，扮演一定的角色，承担一定的责任。在功能正常的家庭中每个成员能够各司其职、相互配合。

四是权力结构。每个家庭都具有一定的权力运作方式，称为权力结构。它与家庭的角色和责任分工有关联，但不完全重合。

③病态家庭结构。米纽秦具体总结了病态家庭结构的基本方式，包括纠缠与疏离、联合对抗、三角缠和倒三角等。

一是纠缠与疏离。家庭系统中各子系统之间的边界不清晰就会出现纠缠与疏离的现象。如果子系统之间的关系过分密切，称为纠缠。如果子系统之间的关系过分疏远，称为疏离。

二是联合对抗。当家庭成员之间出现相互冲突的现象时，有些成员就会形成同盟，与其他成员对抗，这就是联合对抗。

三是三角缠。家庭成员之间通过第三方实现相互沟通交流，这样就把第三方带入两人

的互动关系中。这种现象称为三角缠。

四是倒三角。有些家庭的权力并不集中在父母亲手里，而由孩子掌握。这时就会出现

权力结构的倒置现象，称为倒三角。病态的家庭结构会妨碍家庭功能的正常发挥。

④家庭生命周期。家庭自身有一个发展变化的周期，从两人组成家庭的形成期到增添第一个孩子进入发展期，再到家庭基本结构稳定的扩展完成期，孩子逐渐长大离开家庭之后进入收缩期，直到所有孩子离开家庭完成收缩期，最后家庭面对解体的解组期。

(2)结构式家庭治疗模式治疗技巧

①重演，即让家庭成员实际表现相互交往冲突的过程，呈现家庭的基本结构和交往方式。

②集中焦点，即让家庭成员的注意力集中在家庭交往方式与问题的关联上，避免家庭

成员回避问题。

③感觉震撼，即利用重复、声调的高低和简洁的语词等方法让家庭成员明了社会工作

者谈话的内容。

④划清界限，即帮助家庭成员分清交往的边界线，使家庭成员之间的交往变得更有弹性。⑤打破平衡，即协助家庭成员挑战家庭的病态结构，改变家庭的权力运作方式，打破

原来病态家庭结构的平衡。

⑥互动方式，即让家庭成员了解相互之间的关联方式，明白自己是怎样影响其他家庭成员的，关注家庭成员之间的互动方式。

⑦协助建立合理的观察视角，即运用自己的专业知识和经验向家庭成员提供专业的意见和解释，协助服务对象建立合理的观察生活的视角。

⑧似是而非，即通过强化问题让家庭成员之间的冲突更加明显，使原来模糊不清的错误想法显现出来，从而为家庭成员了解和改变问题背后的错误想法提供机会。

⑨强调优点，即引导家庭成员关注整个家庭或者个人的优点，避免过分关注家庭的不足。

2.结构式家庭治疗模式的特点

(1)以家庭为工作的焦点。

(2)关注家庭功能失调的评估。

(3)强调家庭功能的恢复。

(二)萨提亚家庭治疗模式

1.萨提亚家庭治疗的内容

(1)萨提亚家庭治疗模式的理论假设

萨提亚家庭治疗模式的理论假设可以概括为3个主要方面：对人的理解、对困难的理

解和对家庭的理解。这3个方面相互影响，一起构成萨提亚家庭治疗模式的理论基础。

(2)萨提亚家庭治疗模式的治疗方法

在萨提亚家庭治疗模式中，对家庭进行正确诊断是其工作的重要组成部分，主要涉及

三个方面的内容：一是自尊和自我价值的诊断，二是沟通方式的诊断，三是家庭规则的诊断。

2.萨提亚家庭治疗模式的特点

(1)对自尊的强调。

(2)关注经验的整合。

(3)注重感受的改变。

第三节个案工作各阶段的工作要求

一、申请与接案

(一)求助者的服务申请

对于前来寻求帮助的求助对象，社会工作者首先需要了解他们的愿望，用心倾听他们的诉求，进行一个简要的评估，确定是否需要立即给予必要的帮助。如果求助对象确实需要及时的帮助，社会工作者就需要提醒求助对象提出正式的服务申请。求助对象提出服务申请的方式既可以是书面的，也可以是口头的。

(二)接案

对于那些有需要立即寻求帮助并且正式提出服务申请的求助对象，社会工作者应给予及时、必要的鼓励，增强求助对象的改变动力和信心，促使其成为能够获得机构有效服务的服务对象，纳入机构的服务计划中。这个过程就是社会工作的接案。在接案过程中，社会工作者通常面临三项基本的任务：鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变要求和确认求助对象的受助身份。

(三)专业关系的建立

从初次与求助对象接触，倾听求助对象的要求到接受求助对象成为机构的服务对象，社会工作者在整个过程中有一项非常重要的任务，就是专业关系的建立。

与服务对象初次接触的过程，社会工作者还有一项工作任务：对于那些立即需要帮助而机构或者社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。通常只有在以下两种情况下才允许为服务对象提供必要的转介服务：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。

二、预估与问题分析

预估与问题分析是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因

和发展变化过程进行评估，从而对服务对象的问题做出诊断的过程。它包括三个方面的工作重点：服务对象有关资料的收集、服务对象问题的预估以及服务对象问题的分析。

三、制订计划

收集完了资料并对服务对象的问题进行预估和诊断之后，社会工作者接着面临的工作重点是与服务对象一起制订服务的工作计划，保证为服务对象提供合适、有效的专业服务。具体而言，制订计划阶段通常包括3项主要任务：服务计划的制订、服务面谈内与服务面谈外的安排以及服务协议的签订。

四、开展服务

(一)服务的推进

1.从能做的开始。

2.从愿意合作的着手。

3.采取综合的服务策略。

(二)专业角色的扮演

1.使能者。即社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧，调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。

2.联系人。即社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务。

3.教育者。即社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。

4.倡导者。即社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。

5.治疗者。即社会工作者运用专业的方法和技巧，消除或者减轻服务对象的困扰。

(三)专业合作关系的维持

1.接纳。即无论服务对象面临什么问题，社会工作者都愿意理解服务对象，不是关注服务对象的问题，而是关心问题背后服务对象的发展要求。

2.无条件关怀。即在服务开展过程中社会工作者不评价服务对象，尊重服务对象的价值，并且相信服务对象是可以改变的。

3.真诚。即社会工作者在服务开展过程中对自己的感受保持开放的态度，并且愿意与服务对象交流和分享自己的真实感受。

(四)链接社会资源与协调服务

1.社会资源的类型

社会资源有多种不同的分类，根据资源的存在方式以及与服务对象的关联，可以把社

会资源分为非正式社会资源和正式社会资源两种。

(1)非正式社会资源是指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如关心服务对象成长的家庭成员、亲属、朋友以及同伴等。

(2)正式社会资源是指由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源，如社会服务机构、公益组织以及学校和医院等，这些机构和组织提供的就是正式的社会资源。

2.链接社会资源的方式

(1)资源的提供，即将那些现有的并且被社会工作者掌握的资源直接提供给服务对象；

(2)资源的发现，即帮助服务对象寻找和确定那些潜在的社会资源；

(3)资源的培育，即帮助服务对象培养和创造所需要的社会工作资源；

(4)需求的表达，即服务对象面对周围他人的误解和质疑时，社会工作者把服务对象

的想法和要求解释给周围他人听，让周围他人对服务对象有更正确的了解；

(5)利益的协调，即服务对象面对周围他人的冲突时，社会工作者帮助服务对象与周围他人进行协商，为服务对象争取合理的利益；

(6)权益的保护，即服务对象面临周围他人的严重威胁时，社会工作者通过合法的程 序帮助服务对象争取合法的权益。

3.服务的协调

(1)服务面谈内与服务面谈外的协调；

(2)服务对象改变与周围他人改变的协调；

(3)服务对象改变与社会工作者改变的协调。

五、评估与结案

(一)结案

在服务进入结束阶段，社会工作者面临的工作重点是与服务对象一起商讨结案工作。

1.结案的情况

一般情况下，出现以下5种情况之一就可以结案：一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经实现；二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；三是社会工作者与服务对象的关系不和谐，希望结束服务；四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。对于三、四、五这3种情况，社会工作者不仅需要结束服务，同时还需要与 其他服务机构或者社会工作者联系，帮助服务对象获得合适、必要的服务。

2.结案的形式

结案的形式多种多样，最常见的有以下3种：一是直接告诉服务对象；二是延长服务间隔的时间；三是变化联系的方式。

(二)成效评估

评估是指对个案工作的服务效果和效率进行评定。它的主要内容涉及3个方面：

1.服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度。

2.工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。

3.服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。

(三)跟踪服务

1.根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增

强服务对象独立面对问题的能力。

2.调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持。

3.持续评估服务工作的效果。

第四节个案工作的常用技巧

一、会谈

(一)个案会谈的类型

根据会谈的目的和功能，可以把个案会谈分为建立关系的会谈、收集资料的会谈、诊

断性会谈、治疗性会谈和一般性咨询会谈5种类型。

(二)个案会谈的安排

个案会谈的安排涉及很多方面的工作，概括起来，主要包括3个方面的任务：个案会

谈的准备、个案会谈的内容安排以及会谈内与会谈外的衔接。

(三)个案会谈的技巧

1.支持性技巧

一是专注。即社会工作者借助友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达。

二是倾听。即社会工作者用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。

三是同理心。即社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法

和要求。

四是鼓励。即社会工作者运用口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现。

2.引导性技巧

一是澄清。即社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。

二是对焦。即社会工作者对服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论进行引导，将讨论集中于某个焦点。

三是摘要。即社会工作者将服务对象长段谈话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。

3.影响性的技巧

一是提供信息。即社会工作者借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧。

二是自我披露。即社会工作者有选择地坦露自己的亲身经历或者处理事情的方法，为服务对象提供参考。社会工作者在披露自己的亲身经历时，为避免给服务对象造成没有必要的压力，可以强调“这是我个人的经验”。

三是建议。即社会工作者根据服务对象的具体情况，提供有利于服务对象改善生活状况的建设性意见。

四是忠告。即社会工作者向服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为。在提出忠告时，社会工作者可以运用强调的语气，直接指出面临的危害和必须采取的行为，但需要避免强迫服务对象。

五是对质。即社会工作者通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方面不一致的地方。当服务对象发现自己的行为、情感和认识不一致时，通常会有一些不愉快的感受。

二、记录

(一)个案记录方式

个案记录有多种方式，根据记录时所使用的工具，可以把个案记录分为文字记录、录音和录像。

(二)个案记录的要求

1.个案记录的基本格式要求

2.现在与过去

3.事实与推断

个案记录中既包括事实的描述，如服务对象说话有气无力、容易发呆、对外界的行为反应迟缓等。同时个案记录中也包括推断，如服务对象的情绪低落，内心的改变愿望不强等。

(三)个案记录的作用

1.跟进服务；

2.社会工作者评估；

3.转介依据；

4.机构评估依据；

5.未来研究的参考。

三、收集资料

(一)会谈的运用

1.自我陈述。

2.对答方式。

(二)调查表的运用

调查表的运用也是社会工作者收集资料的一种常用方法，特别对于一些涉及隐私或者不便于在他人面前表达的资料，采用调查表收集资料比较方便。根据调查问题的安排方式，可以把调查表分为两种：结构式调查表和非结构式调查表。

(三)观察的运用

1.参与观察是社会工作者在观察过程中直接参与观察对象的活动。

2.非参与观察是社会工作者在观察过程中不直接参与观察对象的活动。

(四)现有资料的运用

1.文献记录。

2.实物。

四、制订服务计划

(一)目标清晰而且现实

1.可观察，即服务目标是可以直接观察到的。

2.可测量，即服务目标是可以通过某种测量工具直接测量的。

3.积极正向，即服务目标是服务对象的生活朝向积极方向的改变。

(二)服务对象的范围明确

1.以服务对象为主。

2.以服务对象身边的重要他人为参与者。

3.以其他重要他人为支持者。

(三)策略合理

1.服务策略与服务目标一致。

2.服务策略之间的协调。

五、评估

(一)正确运用评估类型

针对不同的评估任务，可以把社会工作评估分为两类：效果评估和过程评估。

1.效果评估是针对服务介入活动的效果进行评估，包括服务对象是否发生改变、改变的程度以及实现服务目标的程度等。

2.过程评估是针对服务介入的具体过程进行评估，包括服务运用的策略、方法和技巧以及影响每次服务介入活动的因素等。

通常社会工作者在评估工作中需要注意以下两类：

(1)根据不同评估任务选择不同类型的评估。效果评估是针对整个服务介入过程的评定，因此它经常用来考核整个服务开展的状况或者服务机构的活动开展状况；而过程评估则主要关注服务开展的具体过程，因此它比较适用于服务过程中的影响因素以及服务策略和技巧使用状况的考察。

(2)综合运用不同类型的评估。在实际服务中，评估任务是综合的，既可能涉及服务效果的评估，也可能涉及服务过程的评估。而且把两种类型的评估放在一起使用，还可以帮助社会工作者清晰地看到服务对象改变的具体轨迹和重要影响因素。

(二)合理运用评估的方法

1.行为评估与问卷评估和心理测量相结合。

2.问卷评估与心理测量相结合。

(三)鼓励服务对象的积极参与

为了促进服务对象参与评估过程，社会工作者可以运用的方法有：与服务对象共商评估事宜、让服务对象主导评估工作。

(四)坦诚与保密

1.坦诚即在评估之前，社会工作者需要向服务对象说明评估是为了改进现有服务工作，表达自己的诚意。

2.保密即在评估过程中，社会工作者需要向服务对象承诺保密的原则，以减轻或者消除服务对象对待评估工作的担心。

第五节个案管理

一、个案管理的含义与特点

(一)个案管理

个案管理是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。

(二)个案管理的特点

1.服务对象遭遇多重问题。

2.“全貌”的工作方法。

3.双重功能。

(三)个案管理与个案工作的比较

一般可以从服务对象的问题类型、服务提供者、功能、主要角色、服务目标、技巧运

用等六个方面比较个案管理与个案工作的差异。

个案管理与个案工作的差异

二、个案管理中社会工作者的角色

(一)教育者

强调社会工作者在个案管理中，要了解服务对象并教导服务对象掌握相关知识和技巧，以便能够发展与维持自身拥有的资源网络系统。

(二)协调者

社会工作者在个案管理中通过评估服务对象的问题，判断其需要得到的服务性质、内容、传送方式。

(三)倡导者

个案管理中的服务对象一般具有多种问题和复杂需求，因此社会工作者作为倡导者有三方面任务：

1.为服务对象争取资源，或者争取资源的合理分配；

2.要努力帮助提供服务的系统(包括心理辅导师、学校老师、护理人员、家庭服务员、就业辅导师)持续介入服务过程，不会因为服务对象问题复杂，或服务对象缺乏改善动机和能力而放弃；

3.调整社会对服务对象过高的要求，使服务对象不会因为无法应付社会对自己的要求，而失去改变自己的信心，或放弃改变行动。

三、个案管理的实施原则

(一)服务对象参与

个案管理强调服务对象与社会工作者一起工作，包括需求的评估、包裹式服务的规划与组织等，都是由双方共同作决定。服务对象不是单纯接受规划好的服务，而是需要参与整个个案管理过程。服务对象在其中要充分表达个人的需求和意见，同时具有相当程度的选择权和自决权。因此，社会工作者和服务机构在服务过程中要逐渐建立与服务对象间的信任关系。此外，社会工作者需要全面了解服务对象，掌握在服务提供过程中需要考虑的多方面因素。

(二)服务评估

评估是个案管理的核心任务，评估的目的是切实提供符合服务对象需求的服务，并维持服务的公平性。

(三)服务协调

在服务设计过程中，这种角色的特点体现为强调社会工作者需要协调各方资源为服务对象提供“全人”的服务。

(四)资源整合

社会工作者要尽可能掌握有助于满足服务对象需求的各方面资源，并加以整合运用。

此外，资源整合的目的还包含提高资源运用的效率，避免资源的浪费或重叠，社会工作者需要具有一定的成本意识。

(五)包裹式服务与专业合作

包裹式服务，是指经过需求评估和可利用资源的确认后设计一整套服务，并且通过各种服务的联结最终促使服务对象学会独立自主。专业合作，是指个案管理是一种结合不同专

业领域的团队工作方法，是为了给服务对象提供“全人”服务。

(六)服务监督

评估和监督的目的是确保所提供服务能够达到服务对象认可的标准，一方面能够作为 结案的参考；另一方面也可以充分展示服务的效果，保障各项服务之间协调，使服务对象获得所需要的服务。

四、个案管理的工作过程

个案管理是一种服务理念、一种服务体系，也是一种服务过程。个案管理的工作流程 包括：个案发掘与转介、评估和选择、个案计划与执行、监督和评估以及结案。

图5-1个案管理流程

(一)个案发掘与转介

一般而言，服务对象通常都是通过各种转介以及外展等方式成为服务对象的。社会工

作者发现个案的途径有两种：

(1)个案可能会通过各种转介的渠道接触服务机构(如其他机构转介、家庭、社区组织、警察、学校和自我转介等),当他们接触服务机构时，机构要做好准备接受案主，提供服务；

(2)有些机构可能会通过外展的方式深入社区，寻找或鼓励潜在的案主进入服务机构，让他们有机会获得服务机构提供的各类服务。

(二)评估与选择

个案管理需要适当的评估，以确定服务对象是否需要整合性服务。而评估内容涉及很多方面，包括服务对象个人状况，如服务对象的健康、心理、认知、社交、经济、家庭、社会环境以及社会支持等。

(三)个案计划与执行

社会工作者在制订服务计划的阶段，有两个方面需要特别注意：一是要确保有适当的

资源，以满足服务对象的需求；二是需要负责管理珍贵而稀少的资源。

(四)监督与评估

在服务过程中，社会工作者需要不断监督和评估，以便及时调整服务，保证服务的适当性；而在服务结束后，也需要通过追踪来确保服务的效果。服务结束后评估主要包括如下3项指标：一是服务是否符合服务使用者的需要；二是服务使用者对整个服务是否满意；三是服务提供的目标是否实现。

(五)结案

在结案阶段，社会工作者要为结束服务做好充分准备工作。包括征求服务使用者对服务结束时间的建议；处理服务关系结束所带来的情感反应、检查结束工作的安排以及转介工作的安排情况等。